今天和大家分享的主題是CTQ分解。
我們平時先定項目,再定目標?還是先定目標,再定項目?很多企業管理者習慣性地先定項目,再定目標,因為怕承擔責任,這樣的結果項目偏離戰略,就無法達成戰略目標。
為了解決這個問題,從6Sigma中引入CTQ(中文名叫關鍵業務目標),意思是說先定目標,再定支撐目標的改進項目。
舉例:保護牙齒是關鍵業務目標,正確刷牙、口腔保持干凈是項目。
CTQ的定義
什么是CTQ?CTQ是Critical-to-Quality的縮寫,關鍵業務目標,是分析客戶聲音和當前存在的業務痛點,從中提煉的具體、量化的,當年發力解決的目標,是定性目標。
在這里要注意兩個點,沒有客戶聲音就無法識別CTQ,CTQ是定性的目標,
衡量指標(Y)是衡量關鍵業務目標的指標,是定量目標,CTQ和衡量指標(Y)好比夫妻關系,即有CTQ必須要有衡量指標(Y),誰也離不開誰。
CTQ案例:
主題1:講師影響力提高
主題2:客戶滿意度提高
CTQ的分解
方法1:全量分解法
TPM(Total Productivity Management):
全量分解法,綜合目標進行全面解構,確保分解目標能支撐全量目標的分解方法。上下分解目標的量綱保持一致。
應用領域:銷售額、成本、效率等類目標
方法2:流程分解法
BPM(Business Process Management):
流程分解法,以客戶為中心,沿著業務流程進行COPIS*分解,將關鍵流程作為目標,針對關鍵流程存在的痛點導出對應項目的分解方法。
應用領域:流程改進、運營效率等類目標
方法3:參數分解法
CPM(Critical Parameter Management):
參數分解法,將客戶需求轉換為參數以后,將影響最大的關鍵參數作為目標,針對關鍵參數存在的痛點導出對應項目的分解方法。
應用領域:市場拓展、技術改進、品質提升等類目標
利用全量分解法,流程分解法,參數分解法,將CTQ自上而下逐層系統化解碼
● CTQ的分解
CTQ目標樹驗證
① 確認下層目標是否足以支撐上層目標,有無因果關系
(MECE:不重復、不遺漏)
② 上層目標顆粒度要大于下層目標粒度
③ 同一層級的目標顆粒度要保證一致